互联网颠覆不了旅游业

  原标题:互联网颠覆不了旅游业

程喻

有个朋友在携程网工作,大家都特别羡慕,旅游行业福利多,随时可以来一场说走就走的旅行。他摆摆手说,“快别说了,每天都要跟客户在电台里斗智斗勇,脑细胞都快不够用了。”

携程是在线旅游的龙头老大,电台可是比电视台还要老的前辈,年轻一代连电视节目都没兴趣了,电台更不会听,网络直播、网剧才是他们的最爱,携程也算是互联网企业,为啥要把触角伸向电台?朋友解释说,一是汽车的普及,让电台的传播到达率“枯木又逢春”。开车总不可能看视频吧,打开电台听听音乐,听听新闻是大多数人的最优选择,尤其是各个城市的交通频道,因为会随时发布路况信息,特别受欢迎。二是电台的交流方式,主要以对话的形式,听众来电是传统优势也是标配手段,一些电台就专门开设了栏目,请消费者来吐槽商家,然后主持人出面协商解决。现在,吐槽商品质量的人少了,吐槽餐厅、游乐场还有旅行产品的人数呈直线上升趋势。

他的话透露出两个信息,第一,消费确实是升级了,旅行行业确实是朝阳行业,尤其在当下实体和线下经济低迷的时候,唯有吃喝玩乐受影响不大。特别是一些刚性需求的消费者,比如每年的大量退休人员、暑假学生出游潮、每年宝贵的年假……只要衣食无忧,人们就会想着去旅游。

第二,旅行业确实是一个讲求个性化的行业。为什么对商品质量的投诉少?因为现在都是机器生产,只要生产工艺上去了,产品就是标准化。但是旅行重在个人体验,涉及链条又广,衣食住行娱乐方方面面都有可能掉链子。比如跟团旅行,合同签得好好的,出发遇到航班问题,消费者就能闹得不可开交。还有各种低价团,出发当天4点钟把你叫醒,送你到集中地,几百号人拿着车牌号看自己的大巴什么时候到,等一小时以上,然后抢座位,途中各种推销,各种购物,投诉也就来了。

但这事儿也不是一边倒,去年新闻报道有个云南导游骂客人,曝光之后被开除,但事实是客人所报的“云南双飞六日游”的团只花了1块钱,并且事情发生时旅行社已经赔偿了客人500块钱,最后还是被放在网上曝光。

说这么多,是想表达一个意思,互联网可以颠覆很多产业,但旅行业和餐厅一样,很难被完全颠覆的,因为其资源复制的可能性太低了。在线旅游是国内电子商务化最早的一个行业,到现在,各地大大小小的旅行社依然存在,并没有被吞没,这是因为旅游行业是需要资源的。

优秀的导游、优秀的计调、合作愉快的酒店,甚至是景区、饭店、飞机等,所有衣食住行各种资源都掌握在旅行社里。没有资源的滋味是很不好受的,前两年去哪儿网在线上售票的道路上做得风生水起,突然有一天,多家民航公司取消和它的合作,明眼人都看得出来,民航公司是在维护自己的利益。世界变了,原来高高在上坐着收钱的时代过去了,它们也不愿沦为生产链的底层配角。如今,去哪儿的价格优势已经不再明显,被淘宝与携程分掉不少份额。

要知道,就算是国内第一的携程,有庞大的客户服务群,也有传统旅游行业的积淀,并不是一家纯粹的互联网公司,正是因为这一点,它才能做到行业第一。在线旅游要颠覆旅游业还有很艰难的路要走。